上海市物業服務行業誠信承諾實施辦法

（2015版）

 

　　為了加強本市物業管理行業誠信體系建設，依據《上海市物業管理行業協會章程》，就開展物業服務企業誠信承諾活動制定本實施辦法。

一、指導思想

按照市委、市政府確定的“建立面向個人和企業，覆蓋社會經濟生活各個方面的社會誠信體系，營造誠實守信的社會環境”的總目標，通過開展誠信承諾活動，推進本市物業管理行業誠信體系建設。在誠信承諾活動中，培養一批誠實守信的品牌企業，營造“有信者榮、失信者恥、無信者憂”的行業氛圍，強化企業的社會責任感，引導企業誠信自律、依法經營，為廣大業主提供良好的服務，促進物業管理行業的健康、有序發展。

二、組織機構

誠信承諾活動由上海市物業管理行業協會組織成立誠信承諾活動評審委員會，下設辦公室負責日常事務工作，評審委員會負責復審工作。評審委員會由常務理事單位組成，辦公室設在協會會員服務部。

三、內容和標準

參加誠信承諾活動的物業服務企業，應當向社會和服務對象作出以下承諾：

1、 保證依法開展經營活動

自覺遵守國家的各項法律、法規和政策；依法取得物業服務企業資質和從業人員職業資格；不超越經營范圍從事其他經營活動。

2、 保證遵守行業規范

周一至周日業務接待；實行辦事制度、辦事程序公開；實行24小時受理居民報修；急修項目2小時內到現場，其中，市區設置管理處的小區半小時內到現場；一般修理項目3天內修復（居民預約、雨天筑漏除外）。維修及時率達到95%以上，維修合格率及客戶滿意率達到90%以上。

從業人員自覺做到態度和藹講文明、掛牌上崗守紀律、公開制度講規范。管理、接待、維修、保安、保潔人員自覺遵守崗位規范。

3、 保證履行物業服務合同

簽訂的物業服務合同應包含政府制定的物業服務合同示范文本中所規定的要件，保證合同主體、程序、內容合法并向相關部門進行合同備案；按照合同的約定，提供相應的服務；未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，依法承擔相應的法律責任。

4、 保證履行法定義務

提供的物業服務符合國家和本市規定的技術標準和規范；及時向業主、使用人告知安全使用物業的注意事項和房屋裝飾、裝修中的禁止行為；定期聽取業主的意見和建議，改進和完善服務；配合居（村）民委員會做好社區管理相關工作；對物業管理區域內違反有關治安、環保、物業裝飾裝修和使用等方面法律、法規規定的行為，進行宣傳制止，并及時向有關行政部門書面報告；協助做好物業管理區域內的安全防范工作。

5、 保證規范使用維修資金

維修資金存入銀行賬戶，按幢立賬、按戶核算；小區公共收益按約定及時入賬；未經業主大會同意，不擅自使用維修資金；受業主委員會或者業主大會委托的物業管理項目每半年公布一次專項維修資金和公共收益的收支情況，接受業戶監督。

6、 保證杜絕法定禁止行為

物業管理區域內的專項服務業務委托給專業性服務企業時，不得將一個區域內的全部物業管理一并委托給他人；不擅自改變公共建筑和共用設施用途；不擅自占用、挖掘物業管理區域內的道路、場地，損害業主的共同利益；不擅自利用共用部位、共用設施設備進行經營；不實施違章搭建、擅自改建和占用物業共用部位等法律、法規和規章禁止的行為。

7、 保證依法承接移交物業項目

參與物業項目招投標，做到公平競爭，維護市場秩序；不超越資質等級承接物業；承接物業時依法查驗物業并接收資料；物業服務合同終止時，依法移交物業管理用房和相關資料，認真做好交接工作。

8、 保證物業服務收費明碼標價

遵循公開、公平和誠實信用的原則，標明物業服務項目及其收費標準；嚴格按照國家規定的價格標準或服務合同約定的收費標準進行收費。

9、 保證有效處理客戶投訴

有接待及處理客戶投訴的機構或人員，并有處理及回訪制度，保證客戶投訴處理及時率100%，有效投訴回訪率100%，滿意和基本滿意率90%以上。

以上承諾條款，如有理解不一致之處，均以現行的相關法律、法規、規范性文件的規定為準。

四、等級和條件

1、誠信承諾企業等級分為：誠信承諾企業、誠信承諾A級企業、誠信承諾AA級企業、誠信承諾AAA級企業

2、誠信承諾企業、誠信承諾A級、AA級、AAA級企業申報條件：

（1）上海市物業管理行業協會會員單位；

（2）取得物業管理資質并有具體管理項目；

（3）有健全的企業組織結構和規范的經營管理制度；

（4）有誠信服務的組織領導機構和管理制度，有處理業主和住戶投訴的部門或專（兼）職人員，能依法、公正、及時地處理業主、住戶的投訴；

（5）自報名之日的前一年內，無違法欺詐經營行為以及嚴重侵害業主、住戶權益的行為。

（6）A級企業：被協會確認為“誠信承諾企業”一年以上；AA級企業：被協會確認為“誠信承諾A級企業”一年以上；AAA級企業：被協會確認為“誠信承諾AA級企業”一年以上；

（7）履行承諾期間在所有覆蓋項目管理處或其他醒目位置張貼標志牌，并公示規定9項誠信承諾內容；

（8）能履行9項誠信承諾, 誠信服務水平明顯提升。根據《誠信承諾企業履行情況評價》評價總分分別為：誠信承諾A級企業在85分以上、誠信承諾AA級企業在90分以上、誠信承諾AAA級企業在95分以上；

（9）在履行誠信承諾期間，投訴處理率100%，無媒體對有效投訴的曝光；無上海市物業服務熱線962121評定的黑三角（▲）記錄；

（10）其他評審指標

①指標分數（總分為100分）

?各種類型物業管理（折合5分可以累加）

商品住宅（0.6分）、售后房（2分）、保障性住房（公租房）（0.9分）、辦公樓宇（0.5分）、公眾物業（0.5分）、其他類型（0.5分）

?政府主管部門或市物業協會組織的最近一次的滿意度測評分排名：（折合3分）

排名：30%前（3分）  50%前（2分） 70%前（1分）

?獲獎項目（有效期內）（折合5分可以累加但不得超過5分）

部優項目 （5分）  市優項目 （4分）  示范交流點 （1分）

?獲得榮譽（有效期內）（折合2分）

上海市質量金獎  （2分） 上海市名牌 （1分） 其他獲獎在有效期內 （0.5分）

?協會工作參與度（折合5分可以累加）

行業專家 （2.5分）  設備設施專委會單位 （1分） 協會課題組（包括規范編制）成員 （1分）協會會議出席率（大于90%=0.5分）

?現場檢查考評（100分）（折合80分）

誠信承諾履行評估檢查表（95分以上，95分以下取消誠信承諾金牌企業評審）

②等級評定

? AAA企業：總分88分以上

? AA企業：總分85分以上

? A企業：總分82分以上

③會費經催繳不繳納之企業不參加誠信承諾評選。

五、有效期限

“誠信承諾企業”、 “誠信承諾A-AAA級企業”有效期3年。

被確認為誠信承諾各級別的企業有效期到期后可申報維持原級別或申報上一級別的誠信承諾。

六、降級處理

各級別誠信承諾企業在申報升級或維持原級期間，因不符合維持原級別條件的，由市物業協會發出《整改通知書》進行整改，按期整改的，保留誠信承諾原級別一年。一年后由企業再行申報，如再不符合原級別條件的，經報評審委員會審核批準后，視情節輕重給予約談、告誡、降低誠信承諾等級直至取消誠信承諾資格的處理。

   各級別誠信承諾企業在申報升級或維持原級期間，因涉及物業服務的重大違規事件，政府主管部門給予處理的，經報評審委員會審核批準后，視情節輕重降低誠信承諾等級直至取消誠信承諾資格的處理。

七、申報和確認

“誠信承諾企業”為會員單位必須申報，自覺接受行業自律；“誠信承諾A-AAA級企業”實行企業自愿申報、工作委員會預審、社會公示、評審委員會復審的制度。

（一）申報要求

1、申報“誠信承諾企業”

（1）申報誠信承諾的企業，在任何時間內（新申請入會的企業同時申請申報誠信承諾企業）登錄協會網（www.shwy.org.cn），在網上真實完整填報《上海市物業管理行業誠信承諾企業網上信息表》，填報后網上自動生成《上海市物業行業誠信承諾企業申請表》。

（2）打印自動生成的《上海市物業行業誠信承諾企業申請表》加蓋企業公章后，與規定的其他材料一同報市協會。

2、申報“誠信承諾A-AAA級企業”

（1）誠信承諾企業通過自查，認為已履行承諾的，在規定時間內通過協會網（www.shwy.org.cn）填報《上海市物業管理行業誠信承諾企業網上信息表》，填報后網上自動生成《上海市物業行業誠信承諾A-AAA級企業申請表》。

（2）打印自動生成的《上海市物業行業誠信承諾A-AAA級企業申請表》和填報網上下載的《上海市物業行業誠信承諾評審表》和《上海市物業行業誠信承諾履行評估表》加蓋企業公章后，與規定的其他材料一同報市協會。

（二）預審要求

1、對申報“誠信承諾企業”的，協會綜合管理辦公室審核企業填報內容真實性，協會會員服務部審核了解申報企業是否存在違法欺詐經營行為以及嚴重侵害業主、住戶權益的行為。

2、對申報“A-AAA級誠信承諾企業”的，審核企業填報內容真實性，審核了解申報企業是否履行9項誠信承諾要求，投訴處理率是否達到100%，無媒體對有效投訴的曝光。

相關工作委員會應根據企業誠信承諾履行自我評估情況、實地了解情況，綜合考慮作出評價并填寫《工作委員會預審意見匯總表》，預審期為10天。

同時，協會根據實際情況組織部分工作委員會對申報“A-AAA級誠信承諾企業” 進行《上海市物業行業誠信承諾評審指標檢查表》審查和對其管理服務的項目按《上海市物業行業誠信承諾履行評估表》內容進行抽查。

（三）網上公示

預審通過后，“誠信承諾A-AAA企業”由協會在協會網上向社會公示，時間為7天。同時聽取有關行政主管部門的意見。

（四）評審委員會復審

申報“A-AAA級誠信承諾企業”的由評審委員會根據企業承諾履行情況和區工作委員會預審情況，提出復審意見，填寫《上海市物業管理行業誠信承諾A-AAA級企業評審委員會意見》并由評審委員會人員簽字確認。

評審委員會人員在履行職責時涉及本單位的，應回避。

（五）審定發牌

“誠信承諾企業”經審核通過后協會將頒發“誠信承諾企業”標志牌和證書（新申請入會會員同時頒發會員證明）。

經評審委員會審定確認的企業，協會將授予對應的 “誠信承諾A-AAA級企業”標志牌和證書。

以上預審、公示、復審、審定，如前一個審核環節不能通過，后一環節就不再進行，有爭議的情況除外。

七、承諾履行

獲得授牌的企業，應采取各種有效措施，加強企業內部管理，保證承諾事項得到有效履行；應在全部所管物業項目的管理處等顯要部位張貼“誠信承諾企業標志牌”，自覺接受社會和服務對象的監督。

八、信息發布

受理誠信承諾企業申報的信息由協會以下發文件和在協會網上公告的形式發布，時間一般為每年第四季度。協會每年向社會公布所有在有效期內的誠信承諾企業。

九、跟蹤監督與動態管理

各工作委員會要加強對誠信承諾企業的跟蹤監督，跟蹤監督的主要內容是：

（1）了解企業所管物業項目的管理處等顯要部位張貼標志牌情況，

（2）了解企業對業主、住戶投訴的受理和解決情況；

（3）保持與物業管理行政主管部門的聯系，掌握企業獎懲情況；掌握和分析投訴及其處理情況，督促企業兌現承諾，妥善處理業主、住戶投訴；

（4）組織誠信承諾企業座談會，交流誠信服務和處理消費者投訴的經驗和好的做法，促進誠信承諾活動的深入開展。

十、信用檔案記錄

誠信承諾企業申報及審核情況將作為企業誠信檔案存入協會《上海市物業管理行業協會會員管理系統》。

十一、經費保障

開展誠信承諾活動以服務企業，樹立行業形象為目的。對活動發生的成本支出，原則上采取會費消化一點，相關企業分攤一點的辦法解決。日常辦公、網站運作、信用檔案建立和維護等費用由協會從會費中支出。牌證制作和頒發、媒體公告宣傳費用由相關企業承擔（由協會統一收取代辦），為了保證活動的公正性和權威性，誠信承諾活動的經費單獨列賬，代辦費用在每一階段結果公布后向相關企業分攤收取，與結果無關的企業不承擔任何費用。

本方案由上海市物業管理行業協會負責解釋。