上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)

滬物協(xié)（2009）8號(hào)

關(guān)于印發(fā)《上海市物業(yè)管理企業(yè)誠(chéng)信承諾實(shí)施辦法》的通知

各工作委員會(huì)、各會(huì)員單位：

2007年本市物業(yè)管理行業(yè)開展誠(chéng)信承諾活動(dòng)以來(lái)，各會(huì)員單位積極響應(yīng)，踴躍申報(bào)。通過(guò)評(píng)審，協(xié)會(huì)已確認(rèn)477家企業(yè)為“誠(chéng)信承諾企業(yè)”，其中70家企業(yè)為“誠(chéng)信承諾A級(jí)企業(yè)”。企業(yè)的承諾履行產(chǎn)生了良好的社會(huì)效應(yīng)。在兩年多來(lái)的試行過(guò)程中我們也收到不少好的建議，為使誠(chéng)信承諾活動(dòng)更趨完善，根據(jù)2007的實(shí)施方案（試行）稿，我們作了部分修改，現(xiàn)將修改后的《上海市物業(yè)管理企業(yè)誠(chéng)信承諾實(shí)施辦法》發(fā)給你們，望繼續(xù)積極參與。

原《上海市物業(yè)管理企業(yè)誠(chéng)信承諾活動(dòng)實(shí)施方案》（試行）不再使用。

上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)

二○○九年四月十三日

抄報(bào)：上海市住房保障和房屋管理局 

抄送：浦東新區(qū)建設(shè)與交通委員會(huì)；各區(qū)（縣）住房保障和房屋管理局

上海市物業(yè)管理企業(yè)誠(chéng)信承諾實(shí)施辦法

　　為了加強(qiáng)本市物業(yè)管理行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)，依據(jù)《上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)章程》，就開展物業(yè)管理企業(yè)誠(chéng)信承諾活動(dòng)制定本實(shí)施辦法。

一、指導(dǎo)思想

按照市委、市政府確定的“建立面向個(gè)人和企業(yè)，覆蓋社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活各個(gè)方面的社會(huì)誠(chéng)信體系，營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信的社會(huì)環(huán)境”的總目標(biāo)，通過(guò)開展誠(chéng)信承諾活動(dòng)，推進(jìn)本市物業(yè)管理行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)。在誠(chéng)信承諾活動(dòng)中，培養(yǎng)一批誠(chéng)實(shí)守信的品牌企業(yè)，營(yíng)造“有信者榮、失信者恥、無(wú)信者憂”的行業(yè)氛圍，強(qiáng)化企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，引導(dǎo)企業(yè)誠(chéng)信自律、依法經(jīng)營(yíng)，為廣大業(yè)主提供良好的服務(wù)，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康、有序發(fā)展。

二、組織機(jī)構(gòu)

誠(chéng)信承諾活動(dòng)由上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱協(xié)會(huì)）組織成立誠(chéng)信承諾活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室和評(píng)審委員會(huì)，辦公室負(fù)責(zé)日常事務(wù)工作，評(píng)審委員會(huì)負(fù)責(zé)復(fù)審工作。領(lǐng)導(dǎo)小組由協(xié)會(huì)正、副會(huì)長(zhǎng)組成；評(píng)審委員會(huì)由業(yè)內(nèi)專家和各方面代表組成，由協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)輪職負(fù)責(zé)；辦公室設(shè)在協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)指導(dǎo)部。

三、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

參加誠(chéng)信承諾活動(dòng)的物業(yè)管理企業(yè)，應(yīng)當(dāng)向社會(huì)和服務(wù)對(duì)象作出以下承諾：

1、   保證依法開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

自覺遵守國(guó)家的各項(xiàng)法律、法規(guī)和政策；依法取得物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)和從業(yè)人員職業(yè)資格；不超越經(jīng)營(yíng)范圍從事其他經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

2、   保證遵守行業(yè)規(guī)范

周一至周日業(yè)務(wù)接待；實(shí)行辦事制度、辦事程序公開；實(shí)行24小時(shí)受理居民報(bào)修；急修項(xiàng)目2小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，其中，市區(qū)設(shè)置管理處的小區(qū)半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)；一般修理項(xiàng)目3天內(nèi)修復(fù)（居民預(yù)約、雨天筑漏除外）。維修及時(shí)率達(dá)到95%以上，維修合格率及客戶滿意率達(dá)到90%以上。

從業(yè)人員自覺做到態(tài)度和藹講文明、掛牌上崗守紀(jì)律、公開制度講規(guī)范。管理、接待、維修、保安、保潔人員自覺遵守崗位規(guī)范。

3、   保證履行物業(yè)服務(wù)合同

簽訂的物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)包含政府制定的物業(yè)服務(wù)合同示范文本中所規(guī)定的要件，保證合同主體、程序、內(nèi)容合法并向相關(guān)部門進(jìn)行合同備案；按照合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)；未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

4、   保證履行法定義務(wù)

提供的物業(yè)服務(wù)符合國(guó)家和本市規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；及時(shí)向業(yè)主、使用人告知安全使用物業(yè)的注意事項(xiàng)和房屋裝飾、裝修中的禁止行為；定期聽取業(yè)主的意見和建議，改進(jìn)和完善服務(wù)；配合居（村）民委員會(huì)做好社區(qū)管理相關(guān)工作；對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，進(jìn)行宣傳制止，并及時(shí)向有關(guān)行政部門書面報(bào)告；協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。

5、   保證規(guī)范使用維修資金

維修資金存入銀行賬戶，按幢立賬、按戶核算；小區(qū)公共收益按約定及時(shí)歸入維修資金賬戶；未經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意，不擅自使用維修資金；受業(yè)主委員會(huì)或者業(yè)主大會(huì)委托的物業(yè)管理項(xiàng)目每半年公布一次專項(xiàng)維修資金的收支情況，接受業(yè)戶監(jiān)督。

6、   保證杜絕法定禁止行為

物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)時(shí)，不得將一個(gè)區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人；不擅自改變公共建筑和共用設(shè)施用途；不擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、場(chǎng)地，損害業(yè)主的共同利益；不擅自利用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)；不實(shí)施違章搭建、擅自改建和占用物業(yè)共用部位等法律、法規(guī)和規(guī)章禁止的行為。

7、   保證依法承接移交物業(yè)項(xiàng)目

參與物業(yè)項(xiàng)目招投標(biāo)，做到公平競(jìng)爭(zhēng)，維護(hù)市場(chǎng)秩序；不超越資質(zhì)等級(jí)承接物業(yè)；承接物業(yè)時(shí)依法查驗(yàn)物業(yè)并接收資料；物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，依法移交物業(yè)管理用房和相關(guān)資料，認(rèn)真做好交接工作。

8、   保證物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)

遵循公開、公平和誠(chéng)實(shí)信用的原則，標(biāo)明物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目及其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。

9、   保證有效處理客戶投訴

有接待及處理客戶投訴的機(jī)構(gòu)或人員（包括兼職），并有處理及回訪制度，保證客戶有效投訴處理及時(shí)率100%，有效投訴回訪率100%，滿意和基本滿意率90%以上。

以上承諾條款，如有理解不一致之處，均以現(xiàn)行的相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)范性文件的規(guī)定為準(zhǔn)。

四、等級(jí)和條件

誠(chéng)信承諾企業(yè)分為：誠(chéng)信承諾企業(yè)、誠(chéng)信承諾A級(jí)企業(yè)、誠(chéng)信承諾AA級(jí)企業(yè)、誠(chéng)信承諾AAA級(jí)企業(yè)

（一）誠(chéng)信承諾企業(yè)

（1）上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位；

（2）取得物業(yè)管理資質(zhì)并有具體管理項(xiàng)目；

（3）有健全的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和規(guī)范的經(jīng)營(yíng)管理制度；

（4）有誠(chéng)信服務(wù)的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和管理制度，有處理消費(fèi)者投訴的部門或?qū)＃妫┞毴藛T，能依法、公正、及時(shí)地處理業(yè)主、住戶的投訴；

（5）自報(bào)名之日的前一年內(nèi)，無(wú)違法欺詐經(jīng)營(yíng)行為以及嚴(yán)重侵害業(yè)主、住戶權(quán)益的行為。

（二）誠(chéng)信承諾A級(jí)、AA級(jí)、AAA級(jí)企業(yè)

（1）A級(jí)企業(yè)：被協(xié)會(huì)確認(rèn)為“誠(chéng)信承諾企業(yè)”一年以上；AA級(jí)企業(yè)：被協(xié)會(huì)確認(rèn)為“誠(chéng)信承諾A級(jí)企業(yè)”一年以上；AAA級(jí)企業(yè)：被協(xié)會(huì)確認(rèn)為“誠(chéng)信承諾AA級(jí)企業(yè)”一年以上；

（2）履行承諾期間在所有覆蓋項(xiàng)目管理處或其他醒目位置放置標(biāo)志牌，并公示規(guī)定9項(xiàng)誠(chéng)信承諾內(nèi)容；

（3）能履行9項(xiàng)誠(chéng)信承諾, 誠(chéng)信服務(wù)水平明顯提升。根據(jù)《誠(chéng)信承諾企業(yè)履行情況評(píng)價(jià)》評(píng)價(jià)總分在90分以上；

（4）在履行誠(chéng)信承諾期間，有效投訴處理率100%，無(wú)媒體對(duì)有效投訴的曝光。

五、有效期限

“誠(chéng)信承諾企業(yè)”、 “誠(chéng)信承諾A-AAA級(jí)企業(yè)”有效期三年。“誠(chéng)信承諾AAA級(jí)企業(yè)”有效期滿后的評(píng)定另行文規(guī)定。

六、申報(bào)和確認(rèn)

“誠(chéng)信承諾企業(yè)”、“誠(chéng)信承諾A-AAA級(jí)企業(yè)”實(shí)行企業(yè)自愿申報(bào)、工作委員會(huì)預(yù)審、社會(huì)公示、評(píng)審委員會(huì)復(fù)審、領(lǐng)導(dǎo)小組審定的制度。

（一）自愿申報(bào)

1、申報(bào)“誠(chéng)信承諾企業(yè)”

（1）申報(bào)誠(chéng)信承諾的企業(yè)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)登錄協(xié)會(huì)網(wǎng)（www.shwy.org.cn），在網(wǎng)上真實(shí)完整填報(bào)《上海市物業(yè)管理行業(yè)誠(chéng)信承諾企業(yè)網(wǎng)上信息表》，填報(bào)后網(wǎng)上自動(dòng)生成《上海市物業(yè)行業(yè)誠(chéng)信承諾企業(yè)申請(qǐng)表》。

（2）打印自動(dòng)生成的《上海市物業(yè)行業(yè)誠(chéng)信承諾企業(yè)申請(qǐng)表》加蓋企業(yè)公章后，與規(guī)定的其他材料一同報(bào)協(xié)會(huì)。

2、申報(bào)“誠(chéng)信承諾A-AAA級(jí)企業(yè)”

（1）誠(chéng)信承諾企業(yè)通過(guò)自查，認(rèn)為已履行承諾的，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過(guò)協(xié)會(huì)網(wǎng)（www.shwy.org.cn）填報(bào)《上海市物業(yè)管理行業(yè)誠(chéng)信承諾企業(yè)網(wǎng)上信息表》，填報(bào)后網(wǎng)上自動(dòng)生成《上海市物業(yè)行業(yè)誠(chéng)信承諾企業(yè)申請(qǐng)表》。

（2）打印自動(dòng)生成的《上海市物業(yè)行業(yè)誠(chéng)信承諾企業(yè)申請(qǐng)表》和填報(bào)網(wǎng)上下載的《上海市物業(yè)行業(yè)誠(chéng)信承諾履行評(píng)估表》加蓋企業(yè)公章后，與規(guī)定的其他材料一同報(bào)協(xié)會(huì)。

（二）工作委員會(huì)預(yù)審

1、對(duì)申報(bào)“誠(chéng)信承諾企業(yè)”的，審核企業(yè)填報(bào)內(nèi)容真實(shí)性，審核了解申報(bào)企業(yè)是否存在違法欺詐經(jīng)營(yíng)行為以及嚴(yán)重侵害業(yè)主、住戶權(quán)益的行為。

2、對(duì)申報(bào)“A-AAA級(jí)誠(chéng)信承諾企業(yè)”的，審核企業(yè)填報(bào)內(nèi)容真實(shí)性，審核了解申報(bào)企業(yè)是否履行9項(xiàng)誠(chéng)信承諾要求，有效投訴處理率是否達(dá)到100%，無(wú)媒體對(duì)有效投訴的曝光。

相關(guān)區(qū)工作委員會(huì)應(yīng)根據(jù)企業(yè)誠(chéng)信承諾履行自我評(píng)估情況、實(shí)地了解情況，綜合考慮作出評(píng)價(jià)并填寫《工作委員會(huì)預(yù)審意見匯總表》，預(yù)審期為10天。

同時(shí)，協(xié)會(huì)根據(jù)實(shí)際情況組織部分工作委員會(huì)對(duì)申報(bào)“A-AAA級(jí)誠(chéng)信承諾企業(yè)”的所屬項(xiàng)目按《上海市物業(yè)行業(yè)誠(chéng)信承諾履行評(píng)估表》內(nèi)容進(jìn)行抽查。

（三）網(wǎng)上公示

預(yù)審?fù)ㄟ^(guò)后，由協(xié)會(huì)在協(xié)會(huì)網(wǎng)上向社會(huì)公示，時(shí)間為7天。同時(shí)聽取有關(guān)行政主管部門的意見。

（四）評(píng)審委員會(huì)復(fù)審

申報(bào)“A-AAA級(jí)誠(chéng)信承諾企業(yè)”的由評(píng)審委員會(huì)根據(jù)企業(yè)承諾履行情況和區(qū)工作委員會(huì)預(yù)審情況，提出復(fù)審意見，填寫《上海市物業(yè)管理行業(yè)誠(chéng)信承諾A-AAA級(jí)企業(yè)評(píng)審委員會(huì)意見》并由評(píng)審委員會(huì)人員簽字確認(rèn)。

評(píng)審委員會(huì)人員在履行職責(zé)時(shí)涉及利益相關(guān)單位的，應(yīng)回避。

（五）審定發(fā)牌

經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審定確認(rèn)的企業(yè)，協(xié)會(huì)將授“誠(chéng)信承諾企業(yè)”或“誠(chéng)信承諾A-AAA級(jí)企業(yè)”標(biāo)志牌。

以上預(yù)審、公示、復(fù)審、審定，如前一個(gè)審核環(huán)節(jié)不能通過(guò)，后一環(huán)節(jié)就不再進(jìn)行，有爭(zhēng)議的情況除外。

七、承諾履行

獲得授牌的企業(yè)，應(yīng)采取各種有效措施，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，保證承諾事項(xiàng)得到有效履行；應(yīng)在全部所管物業(yè)項(xiàng)目的管理處等顯要部位放置標(biāo)志牌，自覺接受社會(huì)和服務(wù)對(duì)象的監(jiān)督。

八、信息發(fā)布

受理誠(chéng)信承諾企業(yè)申報(bào)的信息由協(xié)會(huì)以下發(fā)文件和在協(xié)會(huì)網(wǎng)上公告的形式發(fā)布，時(shí)間一般為每年第四季度。協(xié)會(huì)每年第一季度通過(guò)媒體向社會(huì)公布所有在有效期內(nèi)的誠(chéng)信承諾企業(yè)。

九、跟蹤監(jiān)督與動(dòng)態(tài)管理

各工作委員會(huì)要加強(qiáng)對(duì)誠(chéng)信承諾企業(yè)的跟蹤監(jiān)督，跟蹤監(jiān)督的主要內(nèi)容是：

（1）了解企業(yè)所管物業(yè)項(xiàng)目的管理處等顯要部位放置標(biāo)志牌情況，

（2）了解企業(yè)對(duì)業(yè)主、住戶投訴的受理和解決情況；

（3）保持與物業(yè)管理行政主管部門的聯(lián)系，掌握企業(yè)獎(jiǎng)懲情況；掌握和分析投訴及其處理情況，督促企業(yè)兌現(xiàn)承諾，妥善處理業(yè)主、住戶投訴；

（4）組織誠(chéng)信承諾企業(yè)座談會(huì)，交流誠(chéng)信服務(wù)和處理消費(fèi)者投訴的經(jīng)驗(yàn)和好的做法，促進(jìn)誠(chéng)信承諾活動(dòng)的深入開展。

對(duì)誠(chéng)信承諾活動(dòng)，在跟蹤監(jiān)督的基礎(chǔ)上實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。在跟蹤監(jiān)督過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有違背誠(chéng)信承諾行為的，由各工作委員會(huì)委提出，經(jīng)報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后，視情節(jié)輕重給予警告、嚴(yán)重警告、降低誠(chéng)信承諾等級(jí)直至取消誠(chéng)信承諾資格的處理，并在協(xié)會(huì)網(wǎng)上向社會(huì)公告。

十、信用檔案記錄

誠(chéng)信承諾企業(yè)申報(bào)及審核情況將作為企業(yè)誠(chéng)信檔案存入?yún)f(xié)會(huì)《上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員管理系統(tǒng)》。

十一、經(jīng)費(fèi)保障

開展誠(chéng)信承諾活動(dòng)以服務(wù)企業(yè)，樹立行業(yè)形象為目的。對(duì)活動(dòng)發(fā)生的成本支出，原則上采取會(huì)費(fèi)消化一點(diǎn)，相關(guān)企業(yè)分?jǐn)傄稽c(diǎn)的辦法解決。日常辦公、網(wǎng)站運(yùn)作、信用檔案建立和維護(hù)等費(fèi)用由協(xié)會(huì)從會(huì)費(fèi)中支出。牌證制作和頒發(fā)、媒體公告宣傳費(fèi)用由相關(guān)企業(yè)承擔(dān)（由協(xié)會(huì)統(tǒng)一收取代辦），為了保證活動(dòng)的公正性和權(quán)威性，誠(chéng)信承諾活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)單獨(dú)列賬，代辦費(fèi)用在每一階段結(jié)果公布后向相關(guān)企業(yè)分?jǐn)偸杖。c結(jié)果無(wú)關(guān)的企業(yè)不承擔(dān)任何費(fèi)用。

本方案由上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

附件可從上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)（www.shwy.org.cn）相關(guān)下載中下載

附件一：《上海市物業(yè)管理行業(yè)誠(chéng)信承諾企業(yè)申請(qǐng)表》

附件二：《上海市物業(yè)管理行業(yè)誠(chéng)信承諾A-AAA級(jí)企業(yè)申請(qǐng)表》

附件三： 《上海市物業(yè)管理行業(yè)誠(chéng)信承諾企業(yè)網(wǎng)上信息表》

附件四： 《上海市物業(yè)行業(yè)誠(chéng)信承諾履行情況評(píng)估表》

附件五： 《工作委員會(huì)預(yù)審意見匯總表》

附件六： 《上海市物業(yè)管理行業(yè)誠(chéng)信承諾A-AAA級(jí)企業(yè)意見征詢單》

附件七： 《上海市物業(yè)管理行業(yè)誠(chéng)信承諾A-AAA級(jí)企業(yè)評(píng)審委員會(huì)意見表》

備